O atendimento ao cliente é um aspecto crucial para proporcionar uma experiência satisfatória e agradável, de acordo com o anuário CX Trends 2022, duas a cada três pessoas desistem de uma compra por causa de um atendimento ruim. Com isso, muitas empresas têm investido cada vez mais em serviços de atendimento, tendo como prioridade principal melhorar a experiência do cliente. Entretanto, é essencial que essas melhorias sejam baseadas nas necessidades dos clientes, e a cultura de avaliação de atendimento ao cliente deve ser incorporada em todos os momentos.
A seguir, serão apresentados os melhores métodos e métricas do mercado para avaliar o atendimento ao cliente e extrair insights que melhorem a experiência e aumentem a fidelização de clientes.
O Net Promoter Score (NPS) é uma das metodologias mais utilizadas, medindo a fidelidade e o valor da vida útil do cliente, classificando-os em três grupos: promotor, neutro e detrator, de acordo com a probabilidade de recomendar a empresa, produto ou serviço a amigos ou colegas. Os promotores são clientes altamente engajados e leais, os neutros podem recomendar a empresa, mas também podem optar por concorrentes devido a promoções ou melhores preços, enquanto os detratores estão insatisfeitos e têm grandes chances de falar mal da empresa para amigos e familiares.
O NPS é uma métrica simples, mas com muitos insights importantes para a gestão do relacionamento com o cliente, permitindo que as empresas personalizem suas estratégias e entendam como seus clientes enxergam sua marca. Além disso, essa métrica é útil para acompanhar os resultados de melhorias na experiência do cliente, podendo ser utilizada com frequência.
Outro método de avaliação é o questionário de múltipla escolha, que pode avaliar diversos aspectos da empresa ao mesmo tempo, sejam eles abrangentes ou específicos, e pode ser respondido pelos clientes no momento mais conveniente para eles. No entanto, é importante elaborar perguntas que tragam bons insights para a empresa, direcionando a opinião do cliente aos pontos-chave que influenciam na experiência, evitando perguntas desnecessárias e longas.
As perguntas do questionário devem ser curtas e diretas para facilitar a compreensão do usuário. Algumas perguntas que podem ser incluídas referem-se ao atendimento (agilidade, tempo de resposta, resolução do problema, cordialidade), preço (custo-benefício, formas de pagamento, comparação com concorrentes) e produto (facilidade de uso, design, manual de instruções, velocidade).
Em resumo, a avaliação do atendimento ao cliente é fundamental para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização de clientes. Métodos como o NPS e questionário de múltipla escolha são úteis para avaliar diferentes aspectos da empresa e entender as necessidades dos clientes. As perguntas devem ser elaboradas de forma a trazer insights relevantes para a empresa e serem diretas e curtas para facilitar a compreensão do usuário.
